Definicji systemu CRM jest wiele. Niektóre źródła traktują systemy CRM li tylko jako narzędzia do prowadzenia nowoczesnego marketingu opartego o strategię CRM, inne skupiają się na informacyjnym aspekcie systemów CRM. Z jeszcze innych definicji wynika, iż system a właściwie systemy CRM powinny informatyzować wszystkie procesy związane z klientem, sprzedażą, marketingiem lub nawet całą firmę za wyjątkiem procesów pomocniczych (czyli takich, które nie prowadzą bezpośrednio do osiągnięcia zysku ale są niezbędne dla utrzymania firmy np. kadry płace).

Sama strategia CRM jest zorientowana na klienta, jego potrzeby i zadowolenie, a system CRM jest środkiem technicznym służącym do jej realizacji. Stwierdzenie, iż system do zarządzania relacjami z klientem jest potrzebny wyłącznie firmie stosującej taką strategię jest jednak przesadzone; prawie każda firma potrzebuje danych o klientach lub historii kontaktów z nimi. Zarządzenie kontaktami z klientem, jest ważne dlatego, że zdobycie nowego klienta jest bardziej kosztowne niż utrzymanie istniejącego, a utrata kluczowych klientów może skończyć się katastrofą dla firmy.

Misją systemu CRM (ang. Customer Relationship Management) jest informatyzacja punktów styku klientów z przedsiębiorstwem. Dzięki temu system może udostępniać pracownikom różnych działów informacji na temat klientów, ich zachowań i upodobań, zdarzeń (akcji) z klientami. Pozwala to budować lepsze stosunki z klientami a w konsekwencji zwiększyć sprzedaż i zysk.

Mówiąc językiem projektantów systemów informatycznych systemy CRM informatyzują procesy biznesowe (PB) związane z pozyskiwaniem, wyszukiwaniem i kontaktami z klientem.

Rozwiązania oferowane przez różnych producentów różnią się nie tylko funkcjonalnością ale również rozwiązaniami technologicznymi, o które oparto ich systemy. Ma to wpływ nie tylko na cenę ale również na jakość i bezpieczeństwo systemu.

Można zadać pytanie, czy system CRM nadaje się wyłącznie dla firmy, która stosuje nowoczesne strategie marketingowe w amerykańskim stylu? Z pewnością nie.